客诉,往往是最令人头疼的。

生意做的好好的,要是有了客人投诉,没钱赚不说,还得赔钱,赔钱算了,好不容易开发来的客户说不定以后的合作机会也没了。

谁都希望做生意能够顺顺利利的,但是往往现实是很骨感的。

你不想发生的事情偏偏发生了,那就只能迎难而上了。

面对客诉,也是需要技巧的,毕竟我们处理客诉的最终目的,还是要争取与客户的长期发展。

01

面对客诉

时效第一

我再三强调过,面对客诉,时效性非常的重要,接到客诉,必须第一时间内处理。

就举个例子吧,最近的奔驰索赔事件,女车主买了新车,本应该是4s店赚钱,女车主有了新车,双方开心的好事。

但车出了问题,4s店非但不立刻解决,反而再三的拖延,各种理由推脱甚至是欺骗客户,等来等去,晾着客户,饶是再讲理的客户,也会很恼火。

硬生生把可以好好解决的事情给拖大了,这个时候结果就会非常严重了。

不仅是面对客户的索赔,更重要的,是把客户对你的信任给消耗尽了。

而信任,往往也是最需要花时间,最难建立的东西。

有的业务员,一见到客诉,会一拖再拖,有时候过个好几天再邮件回复客人,这时候你让客户去怎么想呢?

他会觉得你一点也不重视他的问题,没有专业性,在这种情况下,你如何再让客户信任你,延续之前的合作?

所以啊,很多时候就是没法隐瞒的,会出大事情。

发现有问题,应该立刻跟客人商量,看如何解决,如何处理和避免问题。

但是很多供应商因为费用和时间问题,都会选择沉默,结果,往往就是一单让客人失去信心。

孰轻孰重?哪个损失更大?大家应该可以想明白。

02

圆滑一些

别太生硬

坦白说,我相信大多数朋友都是能够做到及时处理客诉的,但是呢,有些业务员的邮件就比较生硬了。

我就见过有业务员回复客诉的邮件,甚至有直接回复客人说that’s impossible。

千万不能采用impossible的字眼!

而且也完全没有必要!非常容易刺激到对方,对方会觉得你是在质疑他的诚信。

尤其是对于一些欧美客户,这是非常严肃的控诉!

无疑是火上浇油,让客户觉得你们在推卸责任。

这也是很多朋友的通病了,就是处理方式下不够柔软。

每个人都是不同的,你不知道你面对的客户是什么样的人,是否好说话,是否严肃,所以面对客诉,一定要柔软谈判

就说之前有位朋友给我的私信吧,也是一单客诉,不能说他们公司的想法不对,但是谈判方式上还是需要更圆滑一些。

我相信在座的各位肯定有不少和他差不多的做法,让我们看看他的问题:

毅冰老师, 您好。

最近我们公司有个客诉,我们公司处理客诉的态度和速度基本还是可以的,但是之所以在这里提出来,是因为遇到一个头痛的问题:

事情是这样的,我们出口几个货柜到国外,客人收到货后安排目的港工人卸货。

操作过程中,一个卡板可能是因为我们仓库的工人码货不太结实,导致直接倾斜。

客人发来的图片有包装破损客人统计了一下那两个卡板,总计是200多pcs的产品需要我们赔偿。

但是我们公司要求客人直接提供产品本身破损照片,客户迟迟不给。

客户给出的理由是:假如你买了一台iPhone,如果包装破损,你还会接受吗?

所以现在的情况非常的复杂,请问我下一步应该怎么做呢?

非常期待您的回复,谢谢。

03

保持客户信任

看出他的问题了吗?

其实吧,问客人要图片,这本身就是问题了。我课程里强调过,可以要,但是一开始不能要。

尤其是一开始在对方盛怒之下要这些,就是摆明了质疑对方的诚信。

面对你这种状况,正确的做法是什么呢?我建议你分三步走

第一步,首先安抚情绪,让客户对你保持信心。

先回邮件道歉,表示你们一定妥善处理问题,绝对不会推卸责任。

表明,你们是一个非常讲究诚信的人,一定会承担应有的责任。

你们需要研究一下,究竟是补货呢,还是赔款,三天内给你答复。

这个邮件的目的是,稳住客户,然后等他消一消火。不要让客户带着情绪和你吵架,我们要得是接下来长期的合作。

第二步,内部了解情况后,的确有可能是你们自己的问题的,你先给客人几个方案,究竟是补货呢,还是分批扣款呢,还是怎么怎么。

给他ABC选项,让他自己选。

但是要注意,必须负责任,不要试图推卸责任。

第三步,感谢客人对你们一如既往的支持和信任,也对于这次的问题表示抱歉。

但是表示你们希望优化环节,希望让你们的workers知道以后要如何避免问题。

所以能否请客户提供一些资料或者图片之类的?

对客户表示你在收到客户资料和图片的第一时间,就会和领导去商量解决办法,会把他的这个问题作为第一要务。

而且可以作为案例以后用来培训你们的员工,以后可以更好的为他这样的优质客户服务。

最后再拖个尾巴,如果没有的话,也没事,以后如果还发生类似问题,麻烦你准备一些资料和图片给我们,以便我们改进我们这边的工作失误。

如果照我这个做法,客人一定能被你征服。

业务员跟业务员,我相信能力水平差异也是巨大的。紧急的时候,业务员的处理方式,才是最考验人的。

是否要做professional的那个,由你自己选择。

当然了,任何客诉都是对客户和业务员双方的考验,要用自己的专业性积极的解决问题。

既不要丢掉客户,但是也不要对客户“唯命是从”,适当的“质疑”也是有必要的。

因为有时候有些客户的要求也缺乏合理性,如果只要客户开口就赔款,以后一点小问题也要求赔款,这就失去了我们谈判的意义。

我们要商量有没有更好的方法,在不得罪人的情况下减少自己的损失。

不要为了赔款而赔款也是我一直坚持的,具体该怎么谈判,就留给你们去课程中复习了。