做外贸,难免会遇到一些意外的状况,特别是客户的投诉。

有的朋友,一遇到客诉就头疼,一个处理不好就落得个赔了夫人又折兵,损失了时间金钱又丢了客户。

但从另一方面来说,能不能顺利的解决客诉,让双方都满意,也是一个业务员能力的体现。

毕竟危机关头,才是最考验人的。

01

颜色不一致

谁来承担责任?

 

前段时间有个朋友就遇到了客诉,验货时却被客户告知颜色不一致,要求重做。

像这样有没有好的解决办法?

先来看看他的问题:

我犯了个很低级的错误,所以想来请教一下大家。

 

之前有个客人在我这里下了订单,但前些日子客户突然说其中有个配件颜色与我们之前打样时的不一致

 

这个颜色是常规色,而且客人在PI及邮件中也多次确认过,告诉我们这个颜色不需要再重新打样了。

所以最后大货我们是按客人描述的去做的。

 

结果后来客人验货时说大货颜色与样品颜色不一致,要求我们重做

 

但我觉得客户也是有部分责任的,因为是他们的原因把颜色给描述错误了。

 

当然我们也有一定过失,没有再次打色样让客人确认。

 

我想知道的是在这种情况下,造成的损失到底该由谁承担?

如果让客人承担,我们该怎么说比较合适?

 

这个是试订单,订单量不是很大,损失的金额大概在三四千左右。

 

而且我觉得这个客人还是有合作前景的,我们要不要为了留住这个客人来承担这个损失?

 

 

 

02

听听他们怎么说

这个朋友的问题发出来后,不少朋友也都发表了自己的看法,有几位朋友说的都不错,我在这里选取了几位朋友的回复,大家可以参考看看,也可以思考思考,如果是你,你会怎么做。

@celia88

收到客户的投诉,首先不要害怕。

因为这样潜意识会陷入“我错了“这样的误区,直接让自己处于劣势,不利于做出专业分析和判断。

我建议你按照以下的步骤来做:

 

第一:首先你要搞清一个问题,客户如果没有要求打样,那为什么会出现产品与样品颜色不一致,这中间究竟哪里出现了纰漏?

 

第二:我建议你把整个过程再复盘一遍,确认一下你产品的整个生产过程是否每一步都是按照客户的要求来进行的。

 

如果确实是按照客户要求进行的,你没有过错,那你现在需要做的就是想办法如何全力配合客户,找到一个解决办法让双方都满意

 

第三:如果在复盘过程中发现是你自身的原因,在沟通过程中因为你的理解出现偏差,导致了现在这个结果,那么你就要想办法避免今后类似的状况发生。

 

出现这个事情也反映了你们双方各自对订单处理流程都不够规范。

可以让你的经理出面,加强监督管理,规范订单操作处理流程。

 

今后对产品的一切要求必须都要完整的体现在合同订单中,每一项都要经过客户签字确认

因为光光是邮件描述,还是比较容易遗漏和出现偏差的。

 

金钱不是万能的,不是所有投诉都用钱可以解决,出现了问题也不要只想着赔偿了事。

 

分析解决问题的思路才是最重要的,关键是要给客户一个感觉,就是你有能力来解决发生的问题。

 

 

@breadgirl

个人觉得你需要小心这个客户,很明显应该是打出来的颜色效果没有达到你客户的预期效果他想耍赖。

 

第一,你说客户试单配件颜色描述不一样,  第二你的客户说不需要重新打样。

 

以后跟这个客户打交道的时候,建议你这边一定要确认相关pantone并且打样。

 

也不能只是口头确认,一定要书面再次确认

 

至于承担损失,错不在你们,所以不要让客户觉得为了订单你们没有原则。

不过,你可以问下他下来订单的量,如果数量可观的话,你这边也可以帮他申请,然后在之后的订单中分几次扣除。

 

 

@jackyrobert

首先,我觉得你应该向客户说清楚一下造成这个结果的原因。

把客户和自己的因素都说清楚,不要全往自身身上揽,实事求是

 

然后列出几个解决方案给客户选择,让客户自己决定怎么处理。

 

接着列出整个操作流程,重点告诉客户有什么措施避免此类事件再次发生。

最后等待客户回复。

 

 

@Evonne R

我们之前做饰品也经常遇到这种色差问题,即使是客户确认过的颜色也很难保证和出来的大货颜色完全一致,因为不同批次染出来的也会有色差。

 

我觉得这个双方都有错,但是我觉得先不要把关注点放在赔偿上面。

 

既然做出来的是常规色,那就是市场接受的,我建议给客户打个7-8折让他试着卖。

 

如果客户还是想要之前的颜色那就让他再下一个订单然后你们这边加急重做。

 

 

@u170652700

我觉得要把你们沟通的细节再看一下。

第一:最好是能证明你是按照客户说的要求来做的。

第二:对出现这种问题表示抱歉。

第三:提出解决方案。

可以是这批产品打折,也可以是下批打折,反正就是你这边稍微退让一点,看客户怎么说。

 

@kiki的外贸路

虽然不知道你的产品是什么,但是你们可以按照潘通号打样,看下行业标准。

 

如果是三四千元,建议自己承担,毕竟自己的一时疏忽。

 

要是该客户有潜力的话,羊毛出在羊身上,后续赚回也是一样的。

 

但是也要跟客户说明这个打样的颜色差距,看下客户能接受什么样的处理方法。