很多业务员朋友在跟进客户的时候,喜欢一味地向客户罗列自己公司的卖点,而忘了倾听客户的需求。

其实,我们需要去倾听客户的需求,需要学会通过提问去发现客户的需求。

先来简单地看 2 个案例,再详细地给大家讲一讲这个问题。

01

问题一

Q:

老师,你好!我和一个欧洲的大客户联系上了。

他回了我的开发信,问我一个月能出多少柜,地址在哪,价格是否有优势,是否有欧洲客户。

我知道他的几个供应商,都是我们这个行业的大工厂。我告诉他我们的基本规模,也介绍了我们的特点和优势:

我们建厂才 9 年,但是发展很快,工厂机构简单,成本比大工厂低,价格比大厂有优势,当然质量肯定保证。

我说我们以前通过外贸公司做过他们国家一个大公司的产品,然后他还没回我邮件,这样的大客户我该怎么去追踪?

 

A:

嗯,这个客户的具体情况呢?他的要求你能跟得上吗?

不必要紧迫地去追或者急切地希望成单,越是大客户,谈判越是艰难。

你不要光去介绍自己怎么样怎么样,你可以问问客户他对供应商有哪些要求。比如规模,比如质量,比如服务,比如出货频率和数量。

你根据客户的需求去找找你有哪些可以满足,哪些不足可以做什么样的改进来达到他的要求。

向客户推荐自己的时候,也要倾听客户的需求。

你表现出你们的诚实守信,不夸大其词,往往即便公司较小,客户也是愿意慢慢合作,逐步培养的。

 

02

问题二

Q:

我找到客户的邮箱之后,大部分发过去的邮件都石沉大海,有一些回复让我发目录的,发过去之后也是基本没有下文。

然后我就隔三差五的发邮件,介绍公司,介绍公司里客户最近下了订单的产品给他参考。

然后发工厂车间的图片给他,也有电话跟进,但每次都是收到已读回执但没有回复。

这种情况要怎么破?

 

A:

建议你先学习课程,很多问题你自然有答案。比如联系不起来,初步接触一下没有下文,原因有很多。

 

最简单的原因之一:

你找的客户都是最好找的客户,行业知名度高,谷歌上曝光率高。那么可想而知他每天收到多少开发信,客户是不会缺供应商的,备胎替补都排到广场了。

 

还有,你的跟进也有点问题。

你的出发点是从你自己的角度去考虑,展示自己公司,展示别的客户下订单的产品,但是 buyer 并不太关心这些。

buyer 关心的是你是否了解我们市场,是否了解相关的认证和质量标准,是否有参考客户,是否沟通顺畅,价格水平如何?后面才会考虑其他的。

你找不到 buyer 的 G 点,所以很多时候跟进都没有成效。

03

倾听需求+学会提问

倾听需求和学会策略性提问,比罗列卖点更重要。

很多新手不重视倾听需求,总是急于表达卖点。
之前在论坛上看到一个真实的案例:
“有个捷克的客人向我询问过一款我们公司的热销产品,我一时心血来潮,就说我已经给客人的市场上供应了一些产品。

结果客人回复说捷克市场比较小,一般同一种产品不能容下超过两个以上的供应商和代理商。我一看傻眼了,怎么会这样子呢?

总结一下就是没有仔细研究客人的市场需求以及市场状况,以后可是不能这样莽撞了。

大家吸取教训吧,不管客人说的是不是真的,反正要吸取教训!”
这样一个案例,到底对我们有什么启示呢?
其实,销售沟通过程中,最重要的两个问题是学会倾听和提问
倾听和提问能够快速击中客户的实际需求,还不会让客户有被强迫成交的压力。
很多业务员,在和客户交涉的前期就滔滔不绝地介绍公司的实力规模如何,质量如何;
 
也有很多业务员,在争先恐后地陈述、解释,甚至争辩,却将【提问】、【倾听】和【确认】抛之脑后。
 
这些都要不得,请先闭上嘴巴。 
有经验的业务员会尽量让客户多说,从客户的字里行间了解客户的意图和真正需求。
销售的重要准则是:自己少说,多提问。鼓励客户多说,引导客户多说。
当潜在客户提出一个需要用“是”或“不是”来回答的问题,我一般不会用“是”或“不是”回答他。 
 
我总是试着以提问的形式来回复,或者在我的回答最后加上一个问题。
我认为这样有两个好处: 
  • 1. 由我来控制整个产品介绍的过程
  • 2. 可以逐渐发现客户的需求
如果按直觉去做,做法通常是这样的:如果确切知道答案是肯定的,就会毫不犹豫地以肯定语气去回答,或者是回复得过于直接。 
例如:
  • “你们有这个型号的产品吗?” “有的”
  • “有带 XXX 功能的吗?” “是的”
  • “有 CE 认证吗?” “有的”
  • “你们交货期要多久?” “一般是 30 天”
  • “可以接受 L/C 吗?” “可以的”
其实,所有这些回答不仅不妥,而且造成了沟通的【断裂】
当你简单地回复完问题后,你往往是在忐忑不安地等待客户的反应和下一个问题,而忘了评估这个问题对客户的重要性。 
回答问题的规则是:利用潜在客户的问题来考量对方的需求,并且有目的地提问。 
当你得到潜在客户的购买信号之后,最好能够想出一个回应的问题,获得更多的信息和 key point。
适当提出问题很重要,对于销售来说,没有提问,几乎达成不了销售。 
比如:
“你们有 XX 产品吗?”
“有的。您的数量有多少?这个产品是您主要采购的产品吗?”
【对客户了解更多】 
“这个产品可以做单只包装吗?”
“可以的,这是您市场上常见的包装方式吗?”
【作为一份市场行情信息】 
“你们多久可以交货?”
“您希望我们多久交货?我们正常的交货期为 40 天(虚报多 10 天),但是如果您急要货,我们可以努力 30 天交货。
【体现你的努力】
“你们可以提供免费样品吗?”
“可以的。请问您是否确认价格?”
【考量价格接受能力】
一个反问有时能弄清楚客户的需求点,比如客户对交期的要求很紧迫,那么说明这是客户的一个 key point,那么针对这个需求下文章。 
当然,我并不是说直接回答不好,可以直接回答,然后再紧接着一个促使成交的问题。 
例如:
1. “价格高了,能给点折扣吗?”
“根据目前的数量,我们很难提供折扣。但如果您现在就订购,我来请示一下领导看看。
其他方面如付款方式、交货期,您是否可以接受?”
2. “你们有价格低一些的产品线吗?我想作为参考。”
“当然有的。如果价格您满意的话,您需要尽快考虑是否订购,因为我们低价格产品的库存不多了。
这样吧,我报个价格给您,您如果确认价格OK,我把两种品质的样品寄给您比较一下,您看怎么样?”
3. “有 CE 认证吗?有 SGS 认证吗?”

“当然。以上两个认证请见附件中,另外附上其他的认证。如果您不放心,我建议您可以先试订一台样机。
贵司主要是卖给食品餐饮行业的客户吗?” 
04

看个例子

不善于倾听和提问的业务员,会流失很多业务机会。
我举个例子吧,打个比方,你卖空调,有客户问什么价格,你回答 2980 元。
然后客户拍拍屁股继续往下一家逛了。
你追过去问,价格怎么样嘛?想不想买嘛?给个回复嘛……
客户不理会你,继续他逛他的。
这跟我们在外贸中跟进客户是一个道理。
除非就你一个供应商在报价,他会追着屁股问你,否则你在沟通中已处劣势。
 
同一种情况,我们再来看另外一个例子。
客户问:什么价格? 
你问:您要几台?(确定数量)
房间面积多大?是用在自己住的房子还是租的房子? (产品用在什么场所,为客户考虑方案)
客户回答:我买2台,都是放在自己住的房间里用,房间面积大概 13 个平米左右吧。
你再问:平时使用得多吗?夏天和冬天一直用,还是夏天和冬天里偶尔使用消暑御寒?(了解对产品的依赖和需求程度)
客户回答:夏天和冬天一直用的。家里房子户型不好,夏热冬冷。
你再引导:好的,像您这样的需求,其实可以考虑两种方案:
1. 自用的话可以考虑买个质量好点的变频空调,省电节能环保。
目前我们市场上卖得非常好的是 1.5 匹的这种带智能恒温的,能效比为 1 级,两台的话我可以申请一下好一点的促销价。
2. 或者您也可以看看我们性价比最高的这一款,其实这款也非常不错,是我们五一时候促销的主打机型…..
有时候需求需要你去探究和引导。
有时候客户也不知道自己想要什么样的产品。你引导得好,就可能让客户发现需求所在。