友:急急急!工厂出岔子了,原定交期不能按时出货 ,该怎么办?

目前交期已近,这一个订单,就面临着一系列抉择的问题。该如何选择?这些细节处理,最见真章,处理不好,也最容易丢客户。这是一个贸友的求助案例,旁边也没有人能给他意见,所以找到我,问这些应该怎么处理。以下的几个“抉择”都基于同一个订单,都比较经典。

01

要不要换供货商?

贸友问:

我有一个订单,给工厂做好些天了,今天收到工厂反馈说:有一部分货做出来是有问题的,就是有一款产品是有问题的,其他款正常。

所以我在想是让他们重新再做一批?还是说把这个订单的钱退给我,我再找其他人做?就是如果我在原工厂重新做,我会担心他们的技术问题,毕竟这一次就没做好,如果再做不好,这单基本就凉了。

我也可以找新工厂做,有新的供货商可以配合,但留在原厂重做比找新供货商,对我而言,损失更小一些,所以,纠结要不要换供货商,你怎么看?

另外,不管留在原厂,还是换新供货商,交期都是延迟了。

我回复:

换供货商,可能造成的损失,先忽略,因为订单不能及时完成造成的损失,比这个大的多。

因此不应该把这点作为“换不换供货商”的考虑,应该快速明确,怎么样才能更快地完成出货。

需先和原工厂确认一点:如果这款产品重做,你们的把握多大?如果把握不大,再考虑换供货商。

但是要注意,换供货商,要计入的不只资金成本,还有时间成本,因为新工厂都需要磨合期,保不齐也会发生做货不良,不符合要求的情况。

所以我最终的建议是:只要不是绝对不能做,尽量和原厂协调,要求其配合完成。

02

要不要跟客户说实话?

贸友问:

那我要不要跟客户说做货出现了问题?就是跟客户说,其中有一款产品的质量检测不合格,需要重新做。

如果说了,客户会认为我是比较负责任的还是会生气,说我们交期delay了?

我回复:

交期延迟是很正常的,我们必须跟客户如实说明,不能因为害怕客户生气而选择隐瞒或者拖延说明。

想要客户不生气,主要还得看我们是怎么沟通的。

我们不仅要告知客户交期延迟了,而且要提供证据说明我们说的是真实的,而不是随便找个理由搪塞客户,为交期延迟找借口。

交期延迟了,是因为那款产品没做好?是哪里没做好?拍照片,拍视频发给客户,让客户了解。

所以我最终的建议是:跟客户发邮件说明情况,真诚地沟通,争取客户的理解,然后再重新核定交期。

03

要不要先发部分货?

贸友问:

客户目前应该正在度假,我发了Skype、WhatsApp都没回复。我现在发邮件的话,客户很可能也不会回复。

我在想,我是不是要先发一部分货?那些做好的款式,先给客户发过去?然后再跟他说,其中有一款有问题,提供证据给他,跟他说这个要重新做,然后同时以尽快地速度赶给他,这样可能会好点?

如果我拖着都不发的话,会不会更不好?而且我也不确定重新做的那款什么时候才能做好。

我回复:

哪怕客户现在已经放假了,你也必须要通知给客户,说明一下情况,你不能擅自做主,尽管你的想法很可能是对的,大家也都默认这样做最好,但你依然没有权利替客户做决定。

如果你擅自主张,一旦出现问题,客户还是会把责任完全怪到你头上。哪怕只有1%的可能会出现问题,或者说,其他任何意料之外的事情发生,到时候客户一定是100%怪你。

所以,我们是这样,不管客户在度假还是什么,任何的变动,都必须第一时间通知给客户。他能看到是最好,如果他实在看不到,你也没有办法联系上他,那只要你通知他了,到时出了问题,理论起来,或者追究责任的时候,你就可以有一个证据证明,我当时已经第一时间告知你,只是你没有回复。这样的话,责任归属就不好划分,客户就不能把责任完全推给你。

所以我最终的建议是:不管客户在度假还是其他,交期延迟的事情必须第一时间,以各种方式通知给他。

04

要不要收取运费损失?

隔了一天,贸友来问:

昨天去工厂验货了,质量确实不行,要求原工厂重做了,然后客户那边也回复了,态度不错,应该在和家人度假,说先把出问题的部分重新做,再一起交货,算是解决最紧急的问题。

但是还有一个问题,就是我预收的运费与实际做好货的运费,有差异,是否要向客户要?还是我自己贴钱把货出了?

本来货物重新做,我已经把利润贴进去了,这次再运费上贴钱的话,我这单是亏了。

我回复:

本来交期延迟就是你这边的问题了,客户没有计较算是比较好的处理结果。但是如果你还要跟客户收取其他额外的费用,估计会激化矛盾。

再一个,运费算错也是属于你自己的失误,于情于理,都没办法开口向客户要了。

所以我最终的建议是:不管这个订单有什么损失,只要不是因为客户造成的,客户就没有责任去承担,那些亏了的,只能自己扛着了,眼光应该长远,我们要抓的是客户,而不仅仅是这单。


这位贸友经过这四个抉择之后,订单顺利完成了,客户也没有丢失。所以细节处理得好,出现问题也不可怕,细节如果处理得不好,就很容易丢掉客户。