先来讲讲生活中的一些小案例。

你去办健身卡的时候,健身顾问是否会提出,让你先上一节体验课?

你去报瑜伽班的时候,销售顾问是否会建议,让你先上一节体验课?

你去问雅思课的时候,课程顾问是否会推荐,让你先上一节体验课?

这一类的案例,其实有很多,我相信很多朋友都有过这样的经历。

当对某样东西感兴趣的时候,先去体验一下,了解一下,看看适不适合自己,对不对自己的胃口,然后再决定,是否要购买。

哪怕网购,是缺乏实际体验,只能通过图片和描述和评价来选择产品的时候,也不乏有些消费者,对于一些大件或者贵重商品,先去实体店了解一下,然后再决定自己的采购偏好。

所以大多数人的选择,是从接触,到了解,到体验,到购买的。是否可以缩短中间环节呢?有些时候可以,有些时候不行。因为每个客户的情况不同,需求不同,对产品的了解不同,对人的防备心不同,并没有相应的标准。

怎么说呢?有些人可能去报瑜伽班,心里是很果断的,是有目的去做这个事情。所以当她去瑜伽教室,会咨询具体的课程,上课的时间,办卡的费用,私教的价格,如果在心理区间内,就会果断报名。

这一类用户,是不需要这个体验环节,也会付费买单的。

但是还有一类人,她或许心里面有点犹豫,不确定是要练瑜伽呢,还是要去健身,又或者去游泳。

她并不知道自己能否坚持下去,或者坚持多久。她也不知道,瑜伽到底辛不辛苦,对于没有运动细胞的她,是否会无聊。她还不知道,每次开车这么远过来,还要找停车位,就为了练两节课瑜伽,有没有必要。

至于价格,她觉得次卡贵了点,年卡又怕自己难以坚持,一直拿不定主意……

针对这类客户,最好的突破点是什么?自然是先安排一次体验式服务,先根据她的个人情况,安排试一节课,看看情况。

如果体验后,发现她对于课程内容和老师都很满意,这个时候,才是继续谈其他问题,逐渐化解她内心防备,探讨解决方案的时候。

如果说,她担心次卡不划算,年卡又担心难以坚持,那时候可以考虑先办季度卡,价格会贵一点,但是一旦一个季度下来,她的练习已经形成规律,那时候补差价,给她延长成年卡,不就可以了?

生意是靠人做的,办法是靠人想的,客户的需求不同,很多公司用一套话术,一套方案去应付所有客户,自然是不现实的,业务员都变成客服,那就失去了谈判的价值,也会流失很多本来可以成交的客户。

所以在这其中,体验式的服务就特别重要。让本来有顾虑的客户,本来难以直接成交的客户,可以进一步了解你,了解你的产品,了解你的公司。

只要这次体验,你真的可以做到最好,哪怕客户最终并没有选择,没有签单,因为各种原因或者意外,也没有什么可遗憾的,因为已经尽力了,把该做的都做了。

 

01

试探价格

体验式服务

再谈谈外贸工作中的具体情况。

一个专业的业务员,是不可以随意缩短谈判环节的,而是在有必要的时候,增加谈判环节的。

这就好比我们中国人说的“欲速则不达”的道理,有些事情没办法快的时候,拉长节奏,或许会有不一样的效果。

比如一个新客户询价:你这款蓝牙耳机什么价格?

业务员回答:15.5美元。

客户说:太贵了,这个价格我们根本没法接受。

这个时候,业务员正确的对应流程是什么?我先说最弱的业务员,可能会问客户,你的目标价是多少?

业务员的心理,我知道,是希望借此了解客户的目标价,看看能否达到公司的底线,或者用这个价格去向领导或老板申请。

但是生意不是这样做的,谈判不是这样谈的。这样只会让自己陷于被动,也会让客户进一步增加对这个公司的不信任,觉得价格水分很大。他或许会继续死命砍价,或许给一个超级离谱的目标价出来。

那稍好一点的业务员会怎么做呢?或许会象征性降价,然后表示自己的东西真心不错,有什么什么优势和特点,所以需要这个价格,14.8美元的确是最好的。

当然,这个象征性降价,一方面是本来留有的余地,也是为了给客户台阶下,让谈判推进下去。

这个手法可以,因为业务员的思路,是先证明我的东西为什么值这个价格,会分析优势,会列明特点,然后试着跟客户探讨,再通过价格的适当优惠,来推动具体的谈判。可以,但还不算最好。

最好的办法,是把上面两者合二为一,既试探客户的目标价,同时展示优势和特点,通过给对方台阶的方式,拉长谈判节奏,不想着三板斧解决问题,而是引导客户继续探讨,来增加成功概率。

因为对方的时间或许比你更宝贵,机会成本更高,谈判时间和节奏拉长,其实并不会降低签单的概率,在我看来,反而会让这个概率提高不少。

具体怎么做呢?就是增加一个步骤,人为制造一次体验式服务

我或许会按照这样的思路来执行。

第一步,先了解自己产品的底线,具体的利润,和同行的大致报价,也查询一下客户的相关情况,做好背景调查。

第二步,给客户详细分析我的产品为什么是这个价格,理由何在,我们的优势和特点是什么,为什么这些东西会值这个溢价。

第三步,在象征性降价的同时,请客户看一下我们的样品,就会明白,我所言不虚。

这第三步,其实就是通过样品环节,来营造一次体验式服务。这跟上面的瑜伽体验课,其实思路是一致的。

或许有朋友会问,那如果客户要先谈价格,觉得现在价格太高了,根本连样品都没兴趣看,怎么办呢?

很简单,这就说明了,试探目标价的效果已经达到了。客户连样品都不想看,那说明价格差距真的很大,那就要调整谈判节奏,重新跟客户探讨细节。

如果客户愿意看样品,那起码也说明了一点,价格也许有争议,也许离对方的心理目标有预期,但是这个差距,一定可控,一定不会太大,后期可以通过谈判来磨合,所以对方才有心思先看样品,再决定。

这样,谈判环节的拉长,其实是人为营造了机会。

一旦客户看到样品,哎呀,果然,这品质不错啊,看起来相当高档,音质也好,蓝牙连接速度也超级快,怪不得这家的价格高不少,相比之下,那家报价7美元的,这样品完全就是垃圾嘛。

因为客户都不傻,人家也会compare apple to apple,知道同一层次上比较。否则哪怕图片类似,描述差不多,但是没有拿到手上实际使用过和比较过,或许是看不出大的差异的。

这时候,人为通过样品环节,来营造一次体验式服务切入,就是明智之举。

02

若要取之

必先予之

为什么很多时候,工厂跟贸易公司同时开发一个新客户的订单,工厂会输?

不是输在产品上,也不是输在价格上,而是输在思维上

因为工厂的思维,是生产的调整,是订单的处理,是原料的采购,是交货的时间,是成本的考量,是工人的安排,等等等等。

所以工厂在面对一个新客户,500个小订单的询价的时候,数量太少了,哪怕安排一组工人,可能不到一小时就做完了,厂长又要重新排班,非常麻烦,额外的成本不低。再加上各种上机费,制版费,配套外协的配件采购,都因为数量太少,各种困难,所以成本自然会往上走,需要加各种安全利润,再加上这个订单,如果总的加起来没有一万块钱的利润,老板也不愿意接。

工厂的业务员,就只能综合各种现实问题,给客户报一个相对高的价格,加上3000个的最小起订量。

然后跟客户表明,如果真的要下500个订单,其实各种费用加起来,跟3000个也差不多。所以建议客户一次性购买这么多。

而贸易公司的情况不同,贸易公司的业务员或许更加灵活

这家工厂询价,价格的确高了点,而且起订量要3000个,估计很难跟客户谈。那就换一家,勉强能做500个,价格略高,看看样品还不错,那就这个吧,先第一时间给客户报价,争取机会再说。

贸易公司业务员的衡量标准是,先拿下客户才是硬道理,以后找机会再慢慢赚钱吧,只要合作起来,将来肯定有的是机会。

工厂的报价略高,价格很难谈,贸易公司理解,工厂接小单不容易,报价自然不会便宜,这种情况下,或许业务员保留5个点利润,就给客户报价了。

因为业务员衡量的,不是这个小单赚客户几十块几百块钱,没有意义,而是先通过小单把客户做起来,积累了信誉跟合作基础,跟从未合作过相比,总是不一样的。

这个做法,其实认真来分析,也是一次体验式的服务。

贸易公司为什么愿意做小单?不赚钱,甚至略亏一点都无所谓?

原因很简单,就是希望通过小单,来展示诚意和配合度,通过小单的磨合,来让客户知道,我们是靠谱的,你一个小的订单,我们都认真对待,都给你做得四平八稳,所以未来如果有常规订单,你可以考虑我们。

从客户这边,他下小单,一定有他的理由和考量。

比如不确认供应商能否把产品和订单做好,所以先试试看再说。比如曾经被其他供应商骗过,心里有相当的戒备心。比如销售情况并不明朗,所以先通过小单来测试市场。比如正好恰逢生意淡季,他不想备太多的库存,想维持低成本运行,所以先下小单。

这种情况下,业务员要懂得换位思考,如何去帮助客户去解决问题和麻烦,而不是给客户制造更多的麻烦和障碍。

所以体验式服务,可以理解为证明自己的机会,降低客户的戒备心来展示自己的优势和特点,从而争取到未来更多的东西。

某种意义上,这也是一种刷脸和刷存在感的机会,通过小单的合作,让客户更多了解自己,也把工作交情和私人交情建立起来,不是更好么?

赚钱是必要的,也是做生意的目的,但是不可操之过急。

你一上来就要别人下大单,让别人多买多买多多买,别人也会心有疑虑,觉得你不对不对有问题。一旦心理上出现了不信任,设立了更高的防火墙,谈判就变得艰难无比了。

若要取之,必先予之。

这里的体验式服务,就是那个“予”。