很多学员抱怨,为什么自己辛辛苦苦开发的客户在自己这里下一次单后,就跟别人跑了?

为什么前期明明花费了很多精力,但结果却不是最理想的?

这应该也是大多数朋友的真实写照了——

和客户做了一单之后就没了下文,而且这一单往往很多是试水单,订单的金额和订货量都不大,赚的也不多。

还有一些学员说,自己的老客户闷不吭声就去给自己的同行下单,等单子都做成了,问起客户,自己才被告知。

那我们究竟应该如何防止这种情况的发生?

01

与同行进行

差异化竞争

减少老客户的流失,保持订单的持续增长,本身就是一个很大的命题。

我早就说过,开发一个新客户不容易,但维系一个老客户也绝不比开发新客户简单。

要让所有的老客户都一直在你这里下单,几乎可以说是不可能的任务,这个任务的核心问题,是客户忠诚度的问题。

我们推己及人,来思考一下下面的情景。

我想大家一定有在淘宝或者其他的网店买东西的经历,那么什么样的淘宝店会让你会一次次地下单?

同样的,其实这也就是你的客户面临的问题:

什么样的供应商可以让他一次又一次的下单?

你可能会说,首先是价格,但是价格是你唯一会考虑的因素吗?

如果有一家店A和一家店B,出售同样的商品。

A店比B店的价格贵了一块钱,但是服务比B店做的好很多,客服让你有宾至如归的感觉。

反观店B,客服经常对你不理不睬,甚至动不动就冷嘲热讽

“这么点东西也想包邮?”

这样的情况下,你还会因为B店更便宜,而选择B店吗?

我想你会忍气继续在B店下单的可能性应该不会太大。

所以说,价格是重要的,甚至可以说是最重要的因素,但绝对不是单一的核心因素

那么你会考虑的,也就是你的供应商除了产品本身以外,还会有一个综合的考量。

首先就是价格

人们对数字以及其代表的价格是很敏感的,因为价格是直观利益的转化。

价格是一门很大的学问,像marketing当中的好奇心溢价等等,都是很有意思的,这些会在我的其他回答和文章中进行讨论。

其次,是服务,服务好的比服务差的会更博得青睐。

但这种青睐的程度和价格比起来弹性因人而异,不会因为价格差异很大,而同样产生很大的销售额差异。

第三,是商品的额外附加价值。

譬如你去书店买一本书,如果书店送了你一张极其精美的书签,我想作为一个读书爱好者必然会印象深刻。

第四,是售后服务。

信息化社会,评价和反馈都来的又快又透明,往往你的售后态度就会直观地影响对方的评价以及最重要的——

是否还会在你这里下单。

客户并非别无选择,有时候甚至可能只是凑巧选中了你,想提高客户的忠诚度,所以客户下单了却不去跟进,也是不行的。

这四点,如果能够都满足是最理想的,但是也并不是说只满足一两点就没有客户了。

如果满足这其中的一两点,也会是很成功的营销。

但是我们做外贸做销售,不光是在做客户的工作,也是在做同行的工作。

你做到了,你的同行没有做到,这就是同质化竞争当中的差异化,你在这一点上胜出了,就会扩大你整体的胜算。

所以比你的同行多做到一点,多注意更多的细节,往往就成了你能不能拿下这个客户的关键。

02

另个角度

反向思考

这四点是从正面的角度来说的,我们可以再从反面思考一下这个问题:

什么样的供应商会让你做完一单再也不想做下一单了?

依然拿淘宝购物来举个例子,如果你要退换商品,结果客服很不耐烦,推三阻四,各种不乐意。

这就是让客户感受到了歧视和侮辱,觉得没有受到客户应该受的待遇,就会不想再做。

同理,如果客服在给你推销商品的时候闪烁其词,即使仅仅是一个无关紧要甚至和产品无关的事情,也是会有影响的。

例如:你们发的是什么快递?

说好了发顺丰,结果发过来是申通,那你可能就会有点芥蒂:

快递信息都能搞错的客服,能有多值得信任,是不是她推销的那些说法也都是假的,这产品完全没她说的那么好?

所以有时候我们的自身形象的重要性是胜过产品的。

因为这是对你专业性的直接展示。

所以说,遇到一个事情,我们可以正面地去面对它思考解决方案,也可以反过来从这个事情的起因开始推,我想大家也会更容易获得不一样的收获。

03

提高忠诚度

的法则

说完了影响客户忠诚度的因素,我们再来说说,怎么才能提高客户的忠诚度。

首先要懂得沟通,这是一个需要经验长期积累的问题,没有捷径可走。

但是业务员也要经常去思考,你要怎么样去沟通,才能让客户愿意对你忠诚?

普通的,程式化的沟通,是不是不那么奏效?

其次,是懂得变通

比如客户让你出运费,或者付款方式上你们有了什么分歧,你就立刻拒绝,

“不行,这个是我们公司的规定。”

结果是什么呢,客户自然就去选那个“公司没这个规定”的供应商,不再考虑你了。

其实能够拿下订单,还能拿下客户的心,吃一点点亏真的不算什么。

况且,你们真的吃亏了吗?

不要固步自封,更不要怕懒。

这是业务员的职业操守,倘若连这个都失去了,那么你想成单,就是不太可能的事情了。

夏虫不可语冰,所以这个道理,大家务必明白,才能有二,有三,有四。

第三,要学会倾听。

比如客户说,你们这个产品要这样这样包装。

你觉得不好看,而且也不好做,这可能是你的原因,也有可能是你的客户审美,确实不尽如人意。

但是你不能直接讲,容易败坏客户的好印象,倾听才是正确的沟通之道。

第四,就是让客户有一种受到重视的感觉,就是“vip感”

客户也是人,虚荣心不能免俗的。

最后,就是一个我觉得很重要,但是很多人不会去注意的点,就是记住你与客户对话的细节。

比如这个客户,他曾经和你讨论过一些产品的细节,但是最后没能成单。

但你们某一天,在一个国外的展会上碰见了,你可以喊住他,说xxx,我记得你,原来因为什么原因,最后没有成单的。

其实这也是一种被重视感的营造,但这就对应着上文所说的,售后范畴。

买卖不成仁义在。

况且这份仁义,你在当下表现出来,你的客户心里,一定是惊讶的,而且他立刻就会对你有更深刻的印象。

过了这么久,你居然还能记得他,还能说出这么准确的细节,他一定会觉得你专业而且敬业。

最后就是诚信,这是我一直强调的。其实不局限于外贸,无论做什么,对我们最重要的永远是诚信

小成靠智,大成靠德。

客户忠诚度的问题,我们就说到这里,还是那句话——

遇到问题,向内求。