其实关于维护老客户的方法,我讲了不少,但是后来发现,在很多朋友的实际工作中,还是不能把握好度。

所以今天想借一位朋友的亲身经历,再和大家谈谈和老客户的那些爱恨情仇吧。

 

01

和老客户

不愉快的经历

 

先来看看那位朋友的问题吧:

毅冰老师,目前我手上有一个问题急切需要您帮忙出点主意,情况是这样的。

 

我有一个巴西的客户,跟我们工厂合作好几年了,他们每年都会在我们这里固定下单,差不多五六款产品,合作金额有十几万美金

 

对于我这种开发能力不是特别强的人来说,也算是大客户了。

 

今年年初这个客户的货从宁波出口,但被海关查验说这个客户的品牌已经被杭州的一家公司注册了,我们公司不能出口,除非有那家公司的授权。

 

我们跟客户沟通后,客户提供了商标认证等各种证书,但海关这边还是没通过。

 

我们的货已经在宁波仓库,每拖一天就要多付一天仓储费,之前配合客户提交各种资料给海关,但都没通过。

 

老板怕耗下去损失太大,所以选择付款给杭州那家公司,让他们授权给我们直接出口了。

 

但客户知道后有点生气

 

他们觉得他们的资料是齐全的,而且其他供应商之前出口这个品牌都没什么问题,怎么到我们这就有问题了?

 

而且这边我们付款了,他们的律师以后可能会因为这个品牌有麻烦。

 

我们老板的意思是:

首先:我们已经等了一个多星期,而且这个问题不是马上就能解决的。

第二:海关把我们的案子转移到新的部门,但接管部门一直都没接手,我们找不到负责人,电话也比较搪塞我们。

后来老板决定等客户把品牌问题解决了,再说这个客户合作的事情

客户知道后非常火大,因为这件事情大家不欢而散。

 

这个客户后面还有一个订单,客户让我们通过在上海的一家贸易公司出货。

 

但上海那家中间商明确说要在我们的价格上加8%给客户,但这样对我们来说就没什么价格优势了。

 

目前客户的品牌问题也是上海这家公司在协助处理,问了他们今年是否能解决,他们回复说还不确定。

 

客户有准备下订单给上海公司,但是跟他们说价格要降低20%。

因为他们已经找到了新的供应商,如果不降价的话,他们就会换一家供应商。

 

但是直接降价20%,我们公司肯定做不了。

 

就算客户直接跟我们合作,刨去上海那家收取的8%费用,价格我们也要比客户新找的供应商高10%

 

但即使是这10%,我们公司都不一定能做下来。

 

所以我现在很矛盾,希望能挽回这个客户,但是也不知道如何做才好。

 

现在这个客户都比较少回复我的邮件了,我发四五封邮件,客户能回复一封,就很不错了。

 

这个上海中间商,我跟他们业务员和品牌申诉的负责人有联系过,他们是无能为力。

 

品牌问题只能慢慢解决,价格他们收取8%,其他的就看我们自己了。

 

冰大您说这个问题该如何解决比较好?

 

 

 

02

想长久合作

务必拿出诚意

 

当时我是这么回复他的:

先说说你们遇到的这个品牌问题吧。

这类问题其实不复杂,说白了,只要客户提供详细证据,海关是无法判断的。

 

这需要你们在中国打官司,去告那个恶意注册的人。

其实杭州那家公司的方法,也是很常见的。

 

他注册的好处在于,一旦他的客户转单,就可以通过海关备案和工商查处的办法,逼客户和新供应商私了给钱。

 

而且这个钱的数字,一定比货的50%便宜一点,让对方很难受——

 

放弃货,成本可能有80%,损失太大;

但是付款50%,虽然难受,但是起码还节约了30%,损失不至于太大。

 

这样一来,客户又是海外的小公司,往往很难全力以赴在中国打国际官司,往往会选择私了。

 

其实正规的处理方式,是直来直去,让客户那边提供详细证据:

海外商标的证据,跟这个供应商合作的证据,过去在中国采购的记录等等。

 

这些都能证明对方是恶意注册,而不是不知情的无意注册。

 

然后你们跟客户一起,在中国打官司,通过法律途径逼对方妥协。

 

而商标方,一旦见你们来真的,往往也会怂了,想私了。

 

这时候,你们给个台阶,让他们转让商标,给一个有一点面子的价格,差不多这事情就解决了。

其实你们第一步也没什么问题,客户品牌被人注册,而且在海关备案过,一旦被查验,这时候滞港费拖不起,也会影响客户收货的时间;

 

所以你们选择私了,给品牌方付钱,请他们这批货授权放行,这是没问题的。

 

我过去碰到类似事情,也是这样处理的。

 

但是后来的第二步,你的老板大错特错

 

让客户解决品牌问题,你们再继续跟他合作,这是什么意思?

 

这就是不管了?这也太不负责任了吧。

 

虽然说,这的确不是你们的问题,是客户的责任,没错。

 

但是你们作为供应商,作为客户的合作方,在客户有麻烦的时候,是不是应该表示出共同进退,共同应对的姿态呢

 

哪怕只是一个姿态,起码也能让客户好受一点,而不是感觉被合作方无情抛弃吧?

 

说难听点,这样的做法,你们跟普通的供应商有什么差别呢?

 

你们只是给客户供货的一个普通供应商,跟其他千千万万的供应商没有差别,可替代性太强了,不是么?

 

选择通过上海中间商处理订单,那是退而求其次的办法。

 

因为客户已经下单了,不可能放弃这批货,所以只能折中处理。

 

不过我有相当大的把握,经过这次事件,你们如果还不想多付出,按照原价报价的加,那你们继续合作的可能性不高了

 

客户大概率会转单,而且他还有上海贸易公司,可以通过他们继续sourcing,找其他供应商。

 

我举个例子把,假设我要买套房子,首付要500万,但我手里只有350万,缺口不小。

 

A开发商的业务员知道后,来一句:

“那等你有钱了再来买吧。”

 

B开发商的业务员知道后,耐心的和你分析政策

“的确现在要这个比例的首付,政府卡得严。

如果是过去,可以采用开发商部分垫资,做首付贷的办法。

但是如今这条路走不通了,要不这样,您这边再筹筹看,私人贷款可以筹到多少?

 

我这边也帮您问问抵押贷的具体费用和相关手续,我们继续保持联系。”

 

如果是你,你会选择跟谁继续联系?

 

现在这个案例,你们的处理方式,就是给我A开发商业务员的感觉。

如果你们一直是这样推脱的态度,客户是很难选择和你们继续合作的,因为客户不放心,下次出了问题,你们继续推脱怎么办?

客户选择供应商,也要选择一个尽量让自己省心的。

 

所以前面的失误,让对方严重不快,但是你们没有任何诚意,让对方很失望。

这个事情完全是一个教训,碰到这类问题,客户也知道是不可抗力,不是他们的问题,也不是你们的问题。

 

关键在于,事情怎么做,话要怎么说,如何聪明的给人台阶。

这才是维系老客户的必修课。