没有人会希望遇到客诉 ,这是肯定的。
我之前说过,做外贸久了,碰到那么几个客诉也是在所难免。
这句话的本意是希望大家在遇到这样的突发事件时能够理性对待,不要因此就对自己的能力产生怀疑。
如果确实是意外状况,那就吸取教训,做好后续的收尾工作。
但这不是一个用来反复安慰,麻痹自己的理由,因为绝大多数的客诉都是可以避免的。
01
客诉接连不断
问题出在哪?
之所以这么说,是因为有些朋友一直在用着错误低效的工作方式,说的直白点,就是不停的在给自己“挖坑”。
乐于给自己挖坑的这部分朋友,在人群中还不占少数。
先来看看下面这个朋友给自己挖的坑吧:
你好冰大,我是做促销礼品行业的,现在有一个老客户投诉我们,因为我们不久之前的两批货一起出了问题。
 
第一批货是耳机,一开始打样的时候,客户就对样品不是很满意,但是因为他们说客户急着要,所以我们没有再次打样,就直接做大货了。
 
最后终端客户验货后,说产品不行,他们无法接受。
 
我了解过终端客户之前就有做过这类货,但他们之前拿货的价格非常高。
 
我这次给客户报的价格很便宜,远比他们之前的价格要低,但这个价格是做不到终端客户之前的质量的。
 
出货前我就有和工厂那边谈过,工厂同意大货的质量会比样品好一点,但是如果要求和客户之前的产品质量一样,这个工厂没办法做到,毕竟价格摆在哪里。
 
出货时我还特地多放了一部分产品给客户,就是担心客户要求高,多一点可以让客户多挑选,但没想到最后还是出现了这个问题。
 
另外一款产品是玩具,客户告诉我们两种型号的纸箱全部都装错了。
 
如果真的装错箱,那这个问题是非常严重的。
 
我与工厂沟通后,工厂表示这种低级错误一般不会出现,即使出现概率也很小,500箱里面不会超过5箱。
 
我们希望客户能够提供更多的证据,如果工厂确实出现这种问题,工厂愿意承担所有的费用。
 
但是客户并不配合,只是说拆箱很麻烦,拒绝给我拍摄更多的图片和视频。
 
给我提供的证据也是有问题的那几箱,并没有大批量的图片来证明。
 
在这种情况下,我不知道我是不是应该质疑客户?
 
这个客户合作3年多了,也是蛮重要的,当初拿下这个客户费了不少心思。
但现在连续出现了两个问题,我实在是很焦虑,也不希望之前的努力都打了水漂,所以还希望冰大您可以给我一些解决建议。
              
02
规范工作流程
不要让自己陷于被动
当时我是这么回复他的:
说实话,单从你的描述来看,我觉得你们的整个工作流程就是一团混乱
这中间的所有操作,从样品确认环节,出货环节,再到客诉环节,就没有一步是对的!
所以连续两批货都出问题,这也并不奇怪,按你们这样的工作流程,有客诉都是早晚的事情。
 
表面上看,这只是一次寻常的索赔事件,但这背后暴露出的,就是你们公司内部管理不到位。
 
首先,你们公司没有一个规范操作流程
 
你写了这么多,我一直都有一个疑惑:
 
你的整个业务流程在和客户来回确认的时候,有没有一个可以依靠,甚至可以作为法律用途的证据
 
好多地方都很奇怪,好像客户对样品也没有完全确认,但是让你们继续出货,你也不确定能不能达到客户要求,然后这批货也就这么莫名其妙的出去了?
 
现在这种情况很难办,你一没证据,二没主动权,可以依靠的大货验货标准也没有,你就没法跟客户谈判
 
现在唯一的办法,就是问客户的意见是什么,还有就是你有没有产前样?
如果产前样跟大货样差不多的话,同时产前样客户也确认,那就是一个很有利的武器了。
验货标准是样品,那就需要签样和封样,这才会有依据。
但是根据你的描述来看,是没有的,所以这里面,你的问题非常大。
 
再谈谈你说的混装的情况,其实和上面还是同样的问题。
 
工厂的话未必是可信的,但重点在于,你是否根据AQL标准,做过内部验货
 
如果你做过,都没有发现这个问题,那如今客户说的几乎每箱都错,你是可以质疑的,因为有测试报告为证。
但是如果你自己也没有做过内部验货,你又如何得知,客户没有撒谎?又如何得知,工厂真的有做好呢?
这些都是不确定的问题,既然你没有证据证明你没有做错,那就只能选择被动的听客户的话了。
 
所以,这都是你们自身的疏忽导致的原因啊。
对于这种情况,我的建议是先不要谈损失的问题,先给客户做好方案,未来如何避免这类情况发生。
比如说,增加产前样确认环节,所有订单生产前,会把产品带包装,一次性给客户确认,确认过以后,再开始生产。
比如说,增加内部验货流程,把验货做成报告,有详细的验货照片和数据支撑,尽可能确保品质的完好。
讲到这里,不知道大家明白了没有,标准流程,就是要把工作上的每一个细节都放大,这不是没事找事做,这些工作就是为了避免今后更大的麻烦。
不要让自己的疏忽成为客诉的最大主因。